Organisatorische Herausforderungen Digitaler Services in der Öffentlichen Verwaltung

Wenn Digitalisierung in der Öffentlichen Verwaltung bedeutet, dass alle Bürgerinteraktionen digitalisiert werden müssen, wird dies letztendlich zu einer digitalisierten Ende-zu-Ende Wertschöpfung aller Leistungen der Verwaltung führen. Der Bürger ist Ausgangspunkt der Wertschöpfung und sein Bedarf wird zunehmend Fokus des Handelns für digitale Services werden. Aus fachlicher Sicht erfordert dies eine Ende-zu-Ende-Integration der Prozessketten und des Supports entlang der Wertschöpfung, aus IT-Sicht ein durchgängiges, intelligentes Datenmanagement mit Ende-zu-Ende-Integration der IT-Services von der Bürgerinteraktion über dezentrale IT-Dienste bis in die zentrale Verarbeitung. Die Herausforderungen in der Entwicklung und dem Regelbetrieb digitaler Services wird durch die steigende Anzahl beteiligter Stakeholder und Dienstleister, der Vielfalt technischer Plattformen und Servicemodelle sowie dem Bedarf nach deutlich kürzeren Bereitstellungen und Änderungszyklen zunehmen.

Damit steht die öffentliche Verwaltung und ihre Mitarbeitenden vor vielfältigen Herausforderungen.

Nur gemeinsam erfolgreich

Die Digitalisierung der Verwaltung steht und fällt mit dem Beitrag der IT-Bereiche. Und trotzdem ist sie keine reine IT-Aufgabe. Immer mehr IT-Kompetenzen werden auf der Fachseite benötigt, um die digitale Herausforderung bewältigen zu können und immer mehr Verständnis der Fachverfahren und Verwaltungsabläufe auf der IT-Seite, um Technologie in der richtigen Weise nutzbar zu machen. Das alte, aber oft noch vorherrschende Denkmuster “IT-Projekt und IT- Betrieb und Fachbereich” ist nicht mehr der geeignete Rahmen für eine erfolgsversprechende Entwicklung digitaler Services. 

Unterstützt die IT bisher vor allem die eigene Fachorganisation über interne IT-Services, wird sie nun direkt an der Anwenderschnittstelle gefordert. Bürger werden Teil der digitalen Ende-zu-Ende Wertschöpfung, die eigenen IT-Leistungen zunehmend integraler Teil digitaler Services. Die Grenzen zwischen Fach- und IT-Leistungen werden unschärfer. Digitale Services sind nur noch gemeinsam mit gemeinsamen Zielen beherrschbar. Die Ownership für digitale Services und die Rollen für das Management im Service müssen ausgehandelt und wirksam gemacht werden. Die IT und Fachbereiche müssen Managementfähigkeiten für ihre digitalen Services entwickeln und benötigte Fach- wie IT-Leistungen orchestrieren können.

Fokus der Fähigkeiten ändert sich

Während auf der Fachseite der Umsetzungsbedarf in Umfang und Vielfalt wächst, verändert sich auf der anderen Seite zugleich die Technologie-Bereitstellung gravierend. Der wachsende Grad an IT-Industrialisierung führt dazu, dass Technologie immer weniger gekauft, dafür in Form nutzbarer IT-Services bezogen wird – zunehmend standardisiert und skalierbar. In immer mehr Feldern macht ein Eigenbetrieb wegen des Know-how-Bedarfs und des Entwicklungstempos immer weniger Sinn.

Der stark zunehmende Einsatz standardisierter, nachnutzbarer Dienste, diverser Serviceportale, Fachverfahren und Plattformen, welche von unterschiedlichen Dienstleistern mit heterogenen Servicemodellen bereitgestellt werden, müssen diese nicht nur technisch, sondern auch in das Management des digitalen Service integriert werden. Hierfür braucht es neben klaren Verantwortlichkeiten die passenden Fähigkeiten der Mitarbeitenden an der richtigen Stelle mit den erforderlichen Kompetenzen, um bspw. Dienstleister effektiv zu steuern, Kooperationen zu ermöglichen und Architekturen wirksam zu managen.

Zusammenarbeit und Kooperation als Schlüssel

Nicht nur die Entwicklung digitaler Services, sondern auch deren laufende Weiterentwicklung erfordert kürzere Innovations- und Änderungszyklen. Das Entwickeln gewinnt an Bedeutung.
Die Arbeitsweisen und Zusammenarbeit von IT, Fachseite und Dienstleistern stoßen in der bisherigen Form immer häufiger an ihre Grenzen und müssen sich verändern. Es geht hier nicht nur um das Tempo der Digitalisierung, sondern auch um die Beherrschung und den professionellen Umgang mit Unsicherheit in den IT-Anforderungen und nicht durchgängig planbaren Entwicklungen. Jeder kennt das Dilemma des Projektstaus und nicht erfüllter Projekterwartungen. Dies wiederum erfordert agile Arbeitsweisen und neue Formen der Zusammenarbeit sowie eine Führung und Kultur, die dies ermöglicht. Das schnellere und parallele Handeln erfordert aber auch klarere Leitplanken. Strategische Lenkung, kollaboratives Arbeiten und lernende Organisation gewinnen an Bedeutung.

Die Anforderungen an Mitarbeitende und Organisationen wandeln sich schnell und dieser Wandel muss verstanden und unterstützt werden.

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